为了规范中心员工的言行举止，展示员工的素质、修养，打造文明礼仪谐有序的工作氛围，制定本制度。 

一、语言规范： 

1．对话 

1)     这是我应该的,不用谢。 

2)     请问您有事吗?您找谁? 

3)     对不起,请稍等。 

4)     请慢走。 

5)     对不起,让您久等了。 

2．对话礼节 

1)     提倡讲普通话。 

2)     交谈时注意倾听,精神集中,表情自然,不随便打断他人谈话,适时的回话、确认。 

3)     多用建议、商量、动告式语调;不用命令、训斥、教训式语气。 

4)     不用讽刺言语,更勿出言不逊,恶语伤人,要时时表示尊重。 

5)     有问必答,不含糊其辞,不胡乱解释,不说“不知道”、“不行”、“没办法”等简单否定语回绝,而要答应帮助问询。 

6)     对我们工作不满意的同志请说:我请原谅,我们一定尽快改正和改进.  

3．主要忌语 

1)     我忙着,等会儿再说。

2)     已经跟你说过了，怎么还搞不灵清。

3)   快点说,我没有这么多功夫。

4)     机器坏了，我有啥办法，,又不是我弄坏的。

5)     要下班了，你快点，要不明天来。

6)     有意见找领导去。

4.  电话礼仪 

1)     拨打电话时,电话接通后,致以简单问候,并做自我介 

2)     使用规范用语问好,例如,“您好,x科”、“您好,xx办公室”等 

3)     仔细、耐心傾听对方讲话,不要打断对方解释 

4)     准确记录电话内容,及时处理或转告 

5)     谈话结束,表示谢意,等对方先挂电话 

二、行为规范 

1)     行为举止：严格遵守承诺，不误时、不失约。遇到服务对象多时,须耐心解释,告知大致需等待的时间,求得服务对象谅解。工作和服务中出差错时,要向服务对象道歉并及时纠正、处理。尊重服务对象的风俗习惯,对服务对象的服装、形貌、习惯、动作不品头论足。

2)     在服务対象面前禁止下列行为举止：挖耳、鼻、眼屎,搓泥垢,抓头痒,修指甲。剔牙、打哈欠、伸懒腰，酒后上岗，大声喧哗。