为进一步加强对市会计核算、国库支付大厅的规范化管理，深化作风建设，提高办事效率，树立服务窗口的良好形象，制定本规定。

一、大厅环境

1、保持服务大厅环境优美、整洁，不得随地吐痰和乱扔、乱放雨伞等杂物；每日下班前要及时清理垃圾。

2、爱护大厅内公共服务设施，不得损坏公物。

3、工作台上办公用具放置要简洁、整齐，不得摆放作无关的物品；不得张贴纸张，影响美观。

4、大厅内禁止吸烟。

5、工作时间内应保持安静，不在大厅内聊天和大声喧哗。

6、非工作人员不得进入大厅工作区域。

二、仪容仪表

1、工作人员应精神饱满，穿戴整洁，素雅大方，仪表端庄。

2、坐姿端正，站姿挺立，言行举止要谦恭文明。

3、应尽量避免在报帐支付人员面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏；难以控制时应侧面回避并适当遮掩。

4、要热情主动，提倡微笑服务。

三、言行规范

1、必须坚守工作岗位，保证工作电话畅通

2、回答问题时，语气亲切，态度和蔼

3、工作中要使用“您好、请讲、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语；严禁使用如“不知道”、“我不管”、“别罗嗦”、“我要下班了，你快点”、“我就是这样，你去投诉好了”等工作禁语。

四、班前准备

1、办公前，要把办公用具准备齐全，凡是与办公无关的一切用具用品不要摆放在桌面上，以免杂乱。

2、做好柜台、桌面、地面、电脑等的清洁工作，将电脑终端激活，确保电脑、打印机等设备处于正常运行状态。

五、特殊情况下的服务

服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，做到有则改之，无则加勉，当窗口人员较多时，工作人员应热情、沉着，并对报帐支付人员作解释：“对不起，请大家按先后顺序，谢谢合作。”

1、遇到政策不允许的问题

当报帐支付人员的要求与国家政策规定有抵触，经办人员要讲明道理，耐心解释。

2、处理抱怨与纠纷

在服务的过程中，遇到报帐支付人员抱怨或发生纠纷时，要妥善处理。

①对待抱怨

工作人员首先应向报帐支付人员表示歉意，然后耐心向报帐支付人员解释有关政策、制度及有关规定，不要与报帐支付人员争论。

②对待纠纷

禁止工作人员与报帐支付人员争吵。即使自己有理，也要保持冷静，把报帐支付人员请到接待室妥善给予解决，自己不能解决的，应及时向领导汇报。

六、本规定从2010年9月27日起开始实施，具体由主任室负责解释。